撰写
一、什么是用户体验
用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果。
ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。
二、为什么要做体验度量？
你是否面临过这些问题？
我们的产品好用吗 ?
业务指标达成，能够说明产品设计得好吗 ?
业务指标表现不佳，是因为产品设计的不好吗?
用户满意度低，到底是因为哪里做得不好，应该优先解决哪里的问题
想要解决这些问题，或是挖掘这些问题产生的根本原因，通过度量用户体验，可以聚焦问题点，为产品规划提供辅助决策。
2.1用户体验度量-无度量，无管理
设计站在艺术，心理，技术结合的交叉领域，做量化是有很大难度的，但是为了更科学有效的做设计，需要建立设计评估标准。现代管理学之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是说，如果不能将用户体验进行量化，我们便无法对用户体验进行针对性的提升。
用户体验度量就是一种测量或评价用户体验的方法、数据体系。通过度量，使得所有用户体验度量都是可观测、可量化并以数字的形式表示出来的。对于一套科学的度量体系，通常具备以下特征。
可测量：可以测量采集得到，同一形式测量得到的数据可以相互比较；
可量化：把「这个产品体验好吗」转化为可以测量的概念，如用户留存率、流失率等；
可信可靠：保证度量结果的内在一致性和稳定性，确保质量；
可持续性：指标可以持续观察、跟踪和优化，利于产品迭代优化后指标数据的前后对比
2.2业内体验度量模型
国外用户体验行业的兴起早于国内，因此在理论研究上为用户体验的度量奠定了基础。现有的用户体验度量模型包括国外常用模型，如PULSE模型、HEART模型、GSM模型等，国内某些大厂提出的用户度量模型如支付宝：PTECH、阿里云：UES、1688：五度模型等等，但对于不同行业来说，并不是所有的用户度量模型都适用于我们，下面让我们看看业内一些常用的、比较经典的体验度量模型：
（1）谷歌HEART模型
HEART模型由Google于2010年发表于，是以用户为中心的度量模型。HEART模型的出发点是做以用户为中心的，能够用于大范围的用户体验度量方法。
（2）阿里PTECH模型
支付宝UED团队提供以用户为中心的UBA（用户行为分析）+ APM（应用性能监测）闭环下的体验洞察，让产品体验可量化、可优化、可监控。更多还是To B的应用。
（3）阿里UES模型
UES是阿里云设计中心通过多年设计实践中沉淀下来的云产品使用体验度量系统，在设计、产品、技术各团队对体验度量模型的认可度上，以及实际应用上，都是做的最为落地的。
三、度量模型的研究框架和结果
基于前期的调研研究，本次构建度量模型主要从四方面进行：维度确定、权重确定、指标确定、度量值确定。
3.1 模型框架
度量模型共五层，第一层为度量分数——体验总分；第二层为权重层，包含主观、客观权重；第三层为主客观对应的维度层；第四层则是对应维度下指标层；第五层则是具体指标赋分情况。
3.2 维度研究
3.2.1 维度研究方法及过程介绍
维度搭建：在维度研究前期对行业内体验度量维度内容进行了分析和整理，进行要点总结，搭建出适合uu自己的度量维度。
内部工作坊：用户研究员、产品经理、视觉设计师多专业视角，对度量模型中的维度、指标等内容进行多轮工作坊讨论，落实跑腿各业务线用户体验度量的关注重点及维度。
讨论验证确定维度：本着MECE原则（相互独立，完全穷尽原则）、可度量、可提升三个标准进行维度确定。
3.2.2 维度研究结果
最终我们得到了统一性、易用性、任务效率和满意度四个维度，由于二级指标下内容过多，仅列举维度下的一级指标，如下图所示：
统一性（Consistency）：指多款产品间通用范式部分的一致程度，分为整体样式、通用框架和常用场景及组件等维度。对于产品设计及开发者而言，保持体验⼀致性可以提升开发效能，产品模块的可集成性、稳定性和可延续性更⾼。
易用性（Ease of use）：易⽤性是产品使用质量的核心维度，它反应产品对⽤户而言是否易于学习和使用，包含易学性、易操作性和清晰性3个维度。易⽤性的提升可以促进操作效率和任务完成率的提升、降低学习成本、提升⽤户体验和满意度。
任务效率（Task Success）：任务效率包含任务完成率和任务完成时间，云产品的任务链路相对复杂，针对有明确任务或有固定使用流程的产品，通过比对用户路径和产品设计的理想路径之间的差异，能够帮助我们发现产品流程设计上的问题。
满意度（Happiness）：满意度反映着用户对产品或服务的期望被满足的程度，这个指标一定程度上会反映用户再次使用和对产品进行推荐的程度。
以统一性维度为例，展示“统一性”维度下，一级指标和二级指标的分布情况，如下图所示：
这五个维度有主观，有客观，有定性，有定量，我们用不同的测试方法和工具适应不同的测试指标，以期实现对一个产品各方位体验的完整度量。这套模型还在不断修订和完善中，但最好的模型，不是一个完美的模型，而是一个在业务中应用的模型。
四、度量模型的运作机制
度量模型构建完成后，想要将其实际落地产生效果，还需要建立完整且标准化的执行流程和运作机制，明确度量各阶段各岗位分工与协作，以达到高效的度量和有效的改进，同时定期进行体验度量，能方便及时发现问题，实时跟踪与修复，帮助体验问题从“洞察”到“闭环”。以 “易用性”维度为例进行说明。
易用性是产品使用质量的核心维度，它反应产品对⽤户而言是否易于学习和使用，易用性的度量主要采取易用性度量量表的方式，采取10分制计分方式，量表中共涉及三个指标、12道问题，采取10分制计分方式，分值高低反应用户在对应指标下问题的严重程度，用以表现用户在操作、学习uu跑腿app时，是否遇到相关问题，后续可根据用户提供的结果，追溯产品本身的设计，从源头改善问题。下图中展示了易用性度量量表的内容、评分标准、计算公式及数据信效度验证。
易用性度量全流程共包含6个阶段，运作机制如下图所示：
任务制定：前期与业务线设计师和产品经理，收集测试需求，锚定易用性测试模块或任务，制作测试脚本；
用户招募：用研部基于测试需求，确定目标用户群体，撰写用户招募条件，展开招募工作
测试评分：用研部主导测试，依据测试脚本进行易用性测试，收集测试结果
统计分析：收集全部测试结果，针对结果进行分析
度量报告：基于可用性测试结果，输出易用性度量体验报告
问题解决：报告中用户目前存在的易用性问题，根据各岗位负责内容，进行认领、优化和改进。
整个测试流程以用户体验的驱动要素出发，有效在企业内部形成共识，形成持续监测、优化的体验管理闭环，各岗位分工协作，以帮助体验度量的标准化执行，切实做到“以用户为中心的设计”。
在大环境的变化、业务的变化、用户需求变化下，体验模型度量输出的内容第一时间能让我们观测到这种变化。既而我们能够有效的抓住时间窗口期，迅速做了响应的策略进行体验改进落地。
体验度量的价值在于以产品目标为导向，结合反映用户行为的客观指标和反映用户感受的主观指标，共同监测产品的用户体验。优秀的产品不仅来自伟大的设计，也来自客观的衡量体系。